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中小企业呼叫中心系统
时间:2009-11-03
概述:
    呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
    呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。
 
系统特点:
  
    开放性-采用通用平台概念,支持多家厂商硬件,打破封闭模式,建立开放型产品。支持多种信令接入:中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。
    高可靠性-高可靠性的底层支持,通过严格的呼叫压力测试,系统运行稳定,具备完善的系统自检能力,可监视自身的运行情况,对异常情况可自主做出相应的处理,使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备,系统采用完全分布式和容错的设计原则,核心模块可选用双机热备方案;拥有电信级稳定接入。
    强大的后台管理-座席状态实时监控图形显示;线路状态实时监控图形显示;按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计;以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据;按Excel方式输出报表,提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。
 
服务优势: 
  
1、建立统一的客服号码,提升品牌形象;
2、可以提高企业的服务质量,让客户满意。    (INBOUND)
3、先进的CRM(客户关系管理)理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。
4、可以通过呼出主动地为客户提供服务,为球会创造无可估量的价值。(OUTBOUND)
5、7*24时的专业服务;
 
 服务渠道 :

    自动语音接入、导航:提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询,自动语音留言,以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
    座席电话服务:软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能,并能绑定呼叫自动弹出客户信息,实现“以客户为中心”的服务过程。
    传真、短信、Email:实现自动接收、发送,模板定制,提醒功能,批量处理,状态监控。
    Internet接入:实现表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入:将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息
  
服务请求 :

    语音数据同步:自动根据呼叫ID绑定客户信息,弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员,增加新的客户信息。
    统一渠道管理:语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”,保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。
   服务请求类别:可根据自动语音导航自动定位业务类别,业务类别可根据企业业务需求灵活定制。
常用语:可根据企业用语规范,定制服务请求内容的常用语,减少座席人员在线录入工作量,提高工作效率,并能支持事后分析与统计。
   自动保存:服务请求受理后,系统自动关联客户,保存每份服务请求,支持事后针对客户进行服务痕迹的查询
  
业务支持 :

    业务咨询:快速查询知识点,定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。
    工单受理:座席人员选择记录工单,将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。
工单处理:内置WFMC标准的工作流引擎,保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色,样式可用模板定制。
    工单提醒及状态监控:责任人可查询负责处理的工单,并接受到提醒与监督。
知识管理:管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈,整套完整的知识管理流程。
客户信息管理:针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。
产品管理:支持产品分类管理,产品信息的维护。支持客户、经销商、合同信息的自动关联。
  
主动服务 :

    自动生成:需要回复客户的工作任务,由系统自动生成主动服务处理,保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。
客户回访:支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与回复。
满意度调查:根据业务需求灵活生成问卷,记录调查结果,并支持预约调查、问卷切换。
    电话营销:结合产品管理、订单管理,跟踪客户,记录购买意向,订单处理。支持交叉销售。
    市场调查:支持开场白设计,样本管理、筛选,外拨分配策略制定,样本配额管理,调查结果记录
    服务跟踪:频度管理,服务反馈记录。
营销支持(会议邀请、活动管理):模板定制,定期呼出,记录结果。
  
运营管理 :

    人员组织权限管理:班组管理;业务组管理;系统角色管理;组织机构管理;用户资料管理;功能权限管理;数据权限管理。
    排班管理:定义班次,分配用户,排班变更管理,考勤记录及汇总。
    座席质检:业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排,并进行考核,包括查 询工作日志,工作情况排行榜,评估监督,录音质检。
    录音管理:录音文件保存和录音文件回放,包括系统自动保存录音文件,提供录音检索后,可以在计算机上录音回放。
    黑名单管理:包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、维护,定义访问限制。
    动态监控:管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态。
    消息、通知、公告:客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知,通过这种方式加快信息传递,减少了工作量,提高工作效率。
 
统计分析 :

   运营管理统计分析:话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计
业务管理统计分析:服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计
客户行为统计分析:黑名单统计、客户访问情况统计
统计视角:观察角度、分析度量自由组合,实现多维交叉分析表,同比、结构对比图(柱图、饼图)、趋势图(柱图、曲线图)等丰富的图形展示、钻取与分析。
权限管理:定义数据权限,不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。

 

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